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La recherche utilisateurs, quels sont les bénéfices et comment convaincre ?

recherche utilisateurs

Avec l’arrivée des méthodes agiles, les entreprises adaptent de plus en plus leur organisation pour produire davantage en un minimum de temps. Dans ce contexte, il est parfois difficile de mettre en place les étapes essentielles pour appliquer une démarche centrée utilisateurs, telles que la recherche utilisateurs.

Comment convaincre les parties-prenantes de vos projets sur l’importance de faire de la recherche ? Dans cet article, nous aborderons quelques clés pour faire adopter la recherche auprès de vos commanditaires.

Illustration: Icons 8

Définition

Quand on dit « recherche utilisateurs », on entend facilement « tests utilisateurs » alors que la recherche utilisateurs est beaucoup plus large. Par définition, elle regroupe un ensemble de méthodes permettant d’enquêter sur les besoins et les usages des populations ciblées, pour la conception d’un produit ou d’un service.

Les méthodes de recherche utilisateurs peuvent être divisées en deux groupes : les méthodes qualitatives et quantitatives.

La recherche qualitative vise à mieux comprendre les expériences, les motivations et les usages des utilisateurs. Les résultats sont subjectifs et peuvent être exprimés à travers des verbatims ou des cartes d’empathie.

Quant à la recherche quantitative, elle permet de recueillir des données objectives, quantifiables auprès d’un échantillon représentatif d’utilisateurs.

Deux axes d'analyse : comportement / attitude et qualitatif / quantitatif. Pourquoi et comment résoudre les problèmes pour le qualitatif. Combien pour le quantitatif.
Illustration traduite du schéma de Christian Rohrer (1) 

Peuvent être ajoutés à ces deux groupes, deux axes d’analyse : l’analyse des comportements c’est-à-dire ce qui est observé par les chercheurs et l’analyse des attitudes, c’est-à-dire ce qui est reporté par les utilisateurs.

La recherche utilisateurs permet donc de mieux comprendre ce que les utilisateurs font ou ce qu’ils disent et surtout d’apporter des entrants qui vont guider la décision et orienter la conception. 

Pourquoi faire de la recherche utilisateurs ?

La recherche utilisateurs est peut-être la première chose qui est supprimée lorsqu’il nous est demandé d’économiser du temps (et de l’argent). Mais quoi de pire que de lancer un produit avec des idées préconçues sans jamais intégrer les besoins des utilisateurs finaux ?

Il est important de pouvoir distinguer ce que l’on nous demande de faire de ce que l’utilisateur a besoin. La principale raison de faire de la recherche utilisateurs est que c’est le seul moyen d’accéder à ce besoin.  

Comprendre les besoins

Si on ne fait pas l’effort de bien comprendre l’utilisateur, on n’aura aucun moyen de savoir si notre produit ou service lui convient. Un produit conçu de manière non pertinente est un produit qui ne sera pas utilisé.

Afin de créer des produits vraiment pertinents, nous nous devons de comprendre pourquoi l’utilisateur choisirait ces produits, pourquoi il adopterait les fonctionnalités proposées et en quoi cela créerait-il de la valeur pour lui. 

“- Nous avons interrogé des centaines d’utilisateurs et transformé leurs suggestions en fonctionnalités. 
- Il se trouve que chaque utilisateur à qui nous avons parlé était un idiot, et leurs stupides suggestions ont ruiné notre produit.
- Avec le recul, nous aurions probablement dû parler à des gens qui travaillent en dehors de ce bâtiment.”
Image : Dilbert 
“Nous avons interrogé des centaines d’utilisateurs et transformé leurs suggestions en fonctionnalités.” 
“Il se trouve que chaque utilisateur à qui nous avons parlé était un idiot, et leurs stupides suggestions ont ruiné notre produit.” 
“Avec le recul, nous aurions probablement dû parler à des gens qui travaillent en dehors de ce bâtiment.” 

Les commanditaires ont souvent une idée précise de la solution mais une vision moins claire du problème. Notre rôle en tant qu’UX designer est de les aider à éclaircir le problème afin de proposer une solution adéquate. 

Ces hypothèses fortes peuvent être issues de croyances ancrées dans l’entreprise comme : « Nous connaissons nos clients », « Nous savons ce qu’ils veulent »… Mais comme le dit Erika Hall, les hypothèses peuvent se transformer en insultes : 

“ Lorsque vous faites des hypothèses sur vos utilisateurs, vous courez le risque de vous tromper. Lorsque vous intégrez de fausses hypothèses dans la conception de votre produit ou service, vous écartez vos utilisateurs de votre produit. Et plus cette supposition erronée est évidente, plus elle est agaçante.” 

Just enough research, Erika Hall

La recherche utilisateurs permet à l’équipe projet d’identifier et de comprendre les utilisateurs cibles afin de prendre des décisions informées. En plus de remonter les besoins et attentes des utilisateurs, c’est aussi un bon moyen de faire travailler tout le monde sur l’empathie et d’adopter une posture plus humble par rapport à ses croyances.

« L’empathie est au cœur du design. Sans la compréhension de ce que les autres voient, ressentent et vivent, le design est une tâche inutile. »  

Tim Brown, IDEO

Comment convaincre les commanditaires de lancer un chantier de recherche utilisateurs?

La première étape pour convaincre les commanditaires de faire de la recherche utilisateurs est d’abord de s’assurer que tout le monde comprend sa portée. Il n’y a pas de recette magique, tout comme pour la méthode centrée utilisateur, nous devons adapter notre stratégie à la fois au public et au problème à résoudre. Il peut être particulièrement difficile de le faire si l’environnement dans lequel nous travaillons est peu familier avec l’UX design en général.

Voici donc quelques clés que nous avons réuni grâce à nos expériences, pour vous aider à intégrer la recherche utilisateurs dans vos projets (si vous en avez d’autres n’hésitez pas à réagir en commentaires) : 

1) Écouter : pour comprendre les enjeux stratégiques 

Il est essentiel de comprendre ce qui est important pour vos commanditaires ou parties prenantes et ce qui les motive. N’oublions pas que les besoins business sont déterminants pour fournir une expérience utilisateur en accord avec l’entreprise.

Pour aider l’équipe projet à mieux répondre à cela, vous pouvez commencer par réaliser des interviews pour poser toutes vos questions et ainsi accéder à ces informations.  
En savoir plus sur le recueil des besoins auprès des parties prenantes dans cet article(2)

« L’UX englobe tous les aspects de l’interaction de l’utilisateur final avec l’entreprise, ses services et ses produits. » 

Don Norman

2) Éduquer : « On n’a pas besoin de faire de la recherche, c’est votre job de concevoir un produit intuitif ! » 

On attend souvent des designers qu’ils aient des réponses universelles aux problèmes qui sont posés. Mais en tant qu’UX designer, votre expertise tient aussi à proposer des méthodes et des outils qui feront avancer la réflexion.  

C’est aussi notre rôle de faire comprendre qu’il est important de se nourrir d’insights utilisateurs pour accomplir notre travail. Nous sommes les experts en UX design mais nous ne serons jamais les utilisateurs. Il est donc nécessaire pour nous de faire preuve d’une certaine humilité afin de pouvoir communiquer l’importance de la recherche.  

Il n’y a pas de solutions génériques. Même si nous avons en tête des bonnes pratiques en terme de conception, les solutions qui seront proposées dépendront toujours du profil des utilisateurs finaux, de leurs connaissances, de leurs modèles mentaux(3) et du contexte d’utilisation. 

Aussi, si les commanditaires de vos projets n’ont pas encore compris la différence entre UX et UI, il est essentiel de les aider à comprendre cela le plus rapidement possible. 

3) Engager en les embarquant dans les process 

Il est plus simple de convaincre les commanditaires de faire de la recherche utilisateurs en les faisant participer(4). N’hésitez pas à partager votre plan de recherche : se mettre d’accord ensemble sur les objectifs est un bon moyen pour commencer à les embarquer. Faites en sorte qu’ils assistent en tant qu’observateurs à vos interviews ou incluez-les dans les ateliers de restitution. Les exercices comme le diagramme d’affinités permet de démontrer sans devoir à argumenter la valeur de la recherche utilisateurs.  

Il est donc essentiel d’inclure les commanditaires ou parties prenantes à chaque étape du processus de recherche. 

4) Capitaliser « On n’a pas le temps ! » 

Pour réaliser une recherche utilisateurs de qualité, il faut des ressources et le temps nécessaire. Cependant, il est possible d’utiliser des données déjà existantes pour commencer. C’est ce qu’on appelle la recherche secondaire. Elle vous permet d’avoir une première idée de ce dont les utilisateurs ont besoin et ensuite de pouvoir ajuster vos objectifs de recherche. 

Vous devez, vous aussi, pouvoir documenter et stocker vos résultats pour que les prochaines personnes qui arrivent sur le projet n’aient pas à tout recommencer depuis le début. Refaire ce qui a été fait peut porter préjudice à la recherche utilisateurs et il va être difficile pour les commanditaires d’en voir la valeur. Leur fournir de la visibilité sur ce que vous faites est un bon moyen de plaider en faveur de la recherche, aujourd’hui pour vous, demain pour vos pairs. 

5) Communiquer en parlant leur langage (KPIs, ROI…) 

Pour être convaincant, assurez-vous d’utiliser le même langage que vos commanditaires. Aidez-les à voir les avantages d’une conception centrée utilisateurs et les apports que peuvent avoir une recherche qui a pour but de mieux cibler les besoins des utilisateurs. Les impacts peuvent par exemple concerner la réduction des coûts de développement dus aux corrections du produit, l’accroissement des ventes ou l’augmentation de l’engagement de l’utilisateur… C’est aussi en partageant ces perspectives de résultats que vous atténuerez les inquiétudes des parties prenantes.  

Même si les conséquences d’une conception sans recherche utilisateurs ne sont pas immédiatement visibles, il existe des indicateurs qui peuvent vous permettre de plaider pour la recherche. Dans tous les cas, il y’a toujours quelque chose à améliorer. Et surtout montrez les résultats si vous avez l’occasion de rester longtemps après le lancement d’un produit ou d’un service. Vous vous êtes bien sûr assuré auparavant, d’avoir défini les objectifs et les KPI pertinents à votre projet. 

6) Montrer les résultats de recherche utilisateurs 

Enfin, lorsque vous communiquer vos résultats de recherche, il est essentiel de pouvoir le faire avec des éléments tangibles. Si vous n’avez pas eu l’occasion d’embarquer vos commanditaires dans la recherche, assurez-vous de montrer des données « faciles à digérer ». N’hésitez pas à raconter une histoire plutôt que de lister les besoins ou insights utilisateurs trouvés. Et ceci sans oublier d’agrémenter votre discours avec des verbatims, des extraits audio ou vidéo pour donner vie à votre restitution. Les cartes d’empathie sont aussi une bonne manière de montrer les résultats de votre recherche en affichant ce que l’utilisateur ressent, voit, fait, pense(5)… 

Préparez votre présentation avec des arguments clés qui correspondent au langage de vos commanditaires et parties prenantes. Ces éléments vont désormais leur permettre de prendre des décisions de manière réellement informée. 

Conclusion sur la recherche utilisateurs  

La recherche utilisateurs est tout aussi importante que les autres étapes du processus de conception ou même la proposition de solution en maquette. C’est en quelque sorte la base de tout travail de conception : elle donne des informations qui peuvent s’avérer essentielles pour valider la direction que l’on peut prendre pour un produit ou un service. De plus, certaines méthodes de recherche peuvent aussi permettre de résoudre les divergences d’opinion dans l’équipe projet. 

Souvent considérée avec scepticisme, la recherche utilisateurs est en fait mal comprise car elle peut justement permettre de gagner du temps et économiser de l’argent quand elle est bien expliquée et quand les résultats sont bien communiqués. Il est important de la valoriser pour que chaque décision prise soit toujours au bénéfice de l’utilisateur final. 

(1) When to Use Which User-Experience Research Methods, Nielsen Norman Group 
(2) Understanding Stakeholders Through Research, Jim Ross 
(3) Introduction to Conceptual Models – Intro to “The Design of Everyday Things” (vidéo) (Don Norman), Udacity 
(4) How to Involve Stakeholders in Your User Research, Ditte Mortensen (Interaction Design Foundation) 
(5) Empathy Map – Why and How to Use It, Rikke Friis Dam et Yu Siang Teo (Interaction Design Foundation) 
Image de couverture créée avec des illustrations de Pablo Stanley

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