L’UX Designer est à la mode mais il a encore du mal à convaincre. Pourquoi est-ce si difficile et pourquoi cela prend du temps (en France) ?
Les origines de l’expérience utilisateur
On commence donc à parler d’expérience utilisateur : un ensemble de métiers est garant de cette expérience. Mais de plus en plus, c’est l’UX Designer ou Product Designer qui en a la responsabilité.
On commence à entendre parler de conception centrée sur les utilisateurs dans les années 40, notamment par le Designer américain Henry Dreyfuss qui publie un livre expliquant sa vision du design : “Designing for the people”. Cet ouvrage met en avant le plaisir des utilisateurs dans une expérience donnée. Il a pour but d’optimiser l’usage d’un produit.
Ce n’est qu’en 1988 que Don Norman, Guru des Designers des temps modernes, publiera la Bible des UX Designer : « The Design of everyday things”. On met enfin en avant l’utilisabilité d’un objet/produit face à son esthétisme !
Historiquement, ce sont les sociétés les plus innovantes qui ont adopté ces méthodes : les start-up. Ces nouvelles méthodes de conceptions de produits sont facilement applicables dans ces petites structures. Elles ne souffrent pas encore d’un historique très technique et d’une hiérarchie conservatrice dirigée par des jeux de pouvoir et d’ego.
L’image des designers en entreprises (The Design Team, by Pablo Stanley)
Pourquoi l’UX Designer prend de la place en entreprise ?
Le déclencheur de cette révolution : la croissance extrême des réseaux sociaux, qui donne le pouvoir aux utilisateurs, aux gens, aux humains ! Un UX Designer œuvre dans la même direction.
L’avènement d’internet et des réseaux sociaux a permis à tous les utilisateurs du monde d’avoir accès à la plupart des informations : les marques et les entreprises ne peuvent plus tricher ! Elles sont obligées de prendre en compte les avis des utilisateurs/clients qui ont maintenant une place publique pour exprimer leur mécontentement.
(Selon l’étude Next Leading Brands réalisée par la société BVA pour le compte de l’agence Babel, 3 Français sur 5 doutent de la sincérité des marques quand elles disent s’engager pour une cause.)
Comme conséquence directe, le paysage de ces grandes sociétés a énormément changé en 20 ans. Les GAFAMAcronyme pour Google, Apple, Facebook, Amazon, et Microsoft. Désigne les cinq principales entreprises technologiques américaines. More sont devenus des leaders d’opinion à tous niveaux, des exemples à suivre (en terme d’expériences utilisateurs). Et la principale différence entre ces nouvelles organisations et les anciennes, c’est la mise en avant des consommateurs/utilisateurs qui est devenue le centre de leurs préoccupations.
En effet, ces mastodontes de l’information ont très vite compris qu’un utilisateur heureux est un utilisateur actif et surtout fidèle !
Concentrez-vous sur l’utilisateur et tout le reste suivra.
Le mantra de Google
Ces évolutions ont été accompagnées par l’avènement de l’agilité dans les entreprises. Fini d’imaginer des produits digitaux dans des caves sombres pour finalement délivrer une usine à gaz inutilisable… L’agilité a permis d’introduire une conception centrée sur des itérations et les tests continus. Cela assure que chaque fonctionnalité délivrée a du sens et une réelle valeur… Pour l’utilisateur final !
L’agilité va dans le même sens que l’UX Design. Et pourtant, c’est aussi un frein, car de nombreux UX Designer n’arrivent pas à trouver un mode de fonctionnement optimisé dans une méthode comme Scrum. Nous avons une réponse, que nous expliquerons dans un prochain article.
Mais cela reste encore difficile pour un UX Designer de convaincre d’inclure les utilisateurs dans la conception d’un produit. En France, la maturité des entreprises en terme design est en retard, et encore plus dans les services publics.
Les raisons de ce retard en France.
Il y a UX Design et UX Design !
En France, on confond Design et Design. Les Designers (dont les UX) ont trop souvent une image d’« artistes », de cracheurs de feux comme on aime à les appeler affectueusement chez nous. Un « Designer » n’est pas légitime pour concevoir des produits techniques complexes. Une des raisons qui explique cela : le mot Design . En France le mot Design est très lié à l’esthétisme, aux formes, aux couleurs… Alors que dans le métier de l’UX Design, le mot Design est à prendre au sens anglo-saxon : conception ! Et cela change tout.
Historiquement, les premiers UX Designers étaient des Web Designers ou des graphistes qui voulaient aller plus loin dans la conception des interfaces. Les sociétés ont donc du mal à laisser la place à ces jongleurs/cracheurs de feu ;-)
Un des freins à la mise en place d’une telle méthode centrée sur le Design est qu’elle est coûteuse en temps et donc en budget . En effet, étudier les utilisateurs, faire de la recherche, faire participer l’ensemble des métiers, organiser des ateliers de co-conception, réaliser des études, des tests utilisateurs, cela prend du temps !
Et tout ça pour améliorer l’expérience utilisateur… Mais comment mesure-t-on cela ? Est-on sûr que cela est un investissement rentable ?
L’UX Designer doit mettre en place un système de mesure
La première réponse que l’on pourrait apporter, est de regarder ce qu’il se passe dans les sociétés qui maîtrisent ces concepts. Regardez Google, Amazon, Facebook… Regardez toutes les start-up innovantes ! Elles sont passées maîtres dans l’art d’appliquer ces méthodes, et on voit bien que cela est efficace !
Mais pour convaincre un client d’investir dans ces méthodes, il y a plusieurs solutions. Et selon la maturité de l’entreprise, on peut plus ou moins l’amener à investir petit à petit dans ces méthodes. C’est à nous, Designer, d’évangéliser ces pratiques et de prouver leurs efficacités.
Tout d’abord, il est essentiel de présenter une vue d’ensemble des objectifs : la big picture aide les dirigeants à percevoir l’utilité de ces méthodes.
On doit donc mettre en place des outils pour mesurer :
- Le nombre de tâches effectuées avec succès : analytics
- Le temps passé par tâche : étude quantitative/analytics
- L’architecture de l’information : card sorting
- Mesurer les erreurs : analytiques et étude quantitative
- Mesurer la satisfaction globale : étude qualitative : score : détracteur / passif / promoteur
- Retours utilisateurs : comment auriez-vous fait différemment ?
- AB Testing
- Taux de conversion
A l’origine des produits numériques
Depuis longtemps, c’est l’innovation technologique qui est moteur des grands changements internes en terme de conception de produits digitaux. Et ces grands changements étaient l’apanage des Directions des Services de l’Information, qui étaient maîtres à tous niveaux : conception, architecture, interface… Et bien oui, à l’époque, qui d’autre qu’un informaticien pour faire un site Internet ou une application ? Dans ces grands changements, c’était eux les sachants : eux seuls avaient les connaissances techniques qui permettaient ces grands changements.
De plus, comme tout était dirigé par la technique, tout était dirigé par les contraintes techniques. Personne ne se souciait des utilisateurs de ces produits, car de toute façon nous n’avions pas le choix… Au mieux, un webdesigner/graphiste essayait d’améliorer le look and feel de l’interface en fin de parcours, mais ça c’était dans le meilleur des cas…
Et c’était sans compter la mauvaise intégration des interfaces par des Développeurs « full stack » qui ne prêtaient guère attention aux détails et à la structure de l’interface…
« Hey c’est bon, on est pas à 10px près ! … «
Jean-Michel DEVELOPPEUR
Aujourd’hui, les contraintes sont de plus en plus inexistantes ! Le développement est au service de la conception, car comme dirait mon dev préféré quand je lui demande si c’est possible : « tout est possible sauf la division par 0 ».
Dans un monde post marketing « classique » et tout puissant
Le marketing dirige aussi beaucoup de décisions grâce à sa puissance de frappe mais il bénéficie d’une mauvaise image. Une image de manipulateur, qui utilise tous les stratagèmes possibles pour faire acheter. Pour autant, comme dans la publicité, le marketing a une culture très centrée sur la connaissance utilisateur. Le marketing subit le même genre d’évolution grâce aux réseaux sociaux ! Moins de tromperie, et plus de transparence !
Le marketing est donc très proche des utilisateurs, en créant des relations, des contacts, des échanges. Il forme donc un bon binôme avec les UX UI et Product Designers.
Changement de paradigme
Mais comme le titre de l’article le dit : l’UX Designer est à la mode car les utilisateurs, les clients sont à la mode. On en entend parler de plus en plus, et comme toutes les tendances, elle est suivie par les grandes entreprises qui veulent rester à la pointe. Mais cette pratique révolutionne tellement l’organisation interne des sociétés qu’elle est souvent mal pratiquée, mal perçue, et pour toutes les raisons citées au-dessus, on ne laisse pas les UX faire de l’UX…
On embauche trop souvent des UX Designers pour leur faire faire un travail de graphiste ou sans vouloir leur donner le temps et les moyens de faire de l’UX.
Ok super idée je peux avoir les maquettes pour quand ?
Jean-Michel PO
Comment participer à cette révolution en tant qu’UX Designer (à la mode) ?
Pour conclure, aujourd’hui une grande partie du métier d’UX Designer consiste en l’évangélisation de ces méthodes en les expliquant, en faisant participer les gens, en leur montrant rapidement des résultats positifs concrets. En leur rappelant aussi le nombre de projets importants tombés à l’eau car non adoptés par les utilisateurs…
Quelle solution est la meilleure : faire comme on faisait avant, au risque de dépenser des sommes importantes dans un produit qui ne sera pas utilisé, ou dépenser des sommes importantes dans un produit qui augmentera votre efficacité, votre rentabilité ou encore l’épanouissement de vos collaborateurs ?
Le métier d’UX Designer aujourd’hui est très vaste car en plus des compétences métiers, l’UX doit savoir être à l’écoute de sa hiérarchie, la rassurer, lui expliquer, et surtout l’accompagner sans la brusquer dans cette transformation qui remet beaucoup de choses en cause dans l’organisation même de la société.
- Évangéliser, convaincre, prouver, et être patient. Commencer petit, mais efficace.
- Comment bien mettre en place de la recherche utilisateur ?
- Figma, l’outil one for all 😉
- Le Design Ops, où comment organiser le design de façon mesurable.
- Mettre en place un design system
Image d’illustration principale :
Illustration réalisée à partir de la librairie « Humaaans », créée par Pablo Stanley.